银发浪潮正奔涌而来。数据显示，截至2025年底，我国60岁及以上老年人口达3.2亿人。面对广阔的市场和需求，3.2亿老年人安享幸福晚年的关键就是回归到“人”本身：谁能围绕老年人实际生活，构建一个可靠、可及、有温度的服务体系。如今，京东正以供应链基础设施、技术能力与实体服务网络为支撑，探索一条以人为中心、以创新服务为落脚点的供给侧升级路径。

京东家政人员为老人提供保洁清扫服务。

京东到家护士为老人护理。

京东家政养老特色培训，学员学习为失能老人（课程教学扮演）助浴。
　　数字赋能养老
　　打通线上线下“便捷关”
　　近年来，“加快养老科技和信息化发展应用”“打造一批银发消费新场景新业态”“要推动普惠养老服务供给提质扩面”等政策导向清晰。要将宏观蓝图转化为老年人触手可及的日常便利，则需要面对这样一个现实：目前，我国多数老年人都在居家和社区养老，形成“9073”的格局，即90%左右的老年人选择居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。
　　与社区养老不同，居家养老的根基在“家”，核心是“人”，依靠的是持续、可靠、有温度的上门服务。如何将分散的服务资源安全、便捷、高标准地送入千家万户？
　　一方面，京东将“下单—预约—支付—履约—反馈”全链路线上化，让服务可及且可控。例如，京东家政不仅支持“子女远程代下单和线上预约”，还通过关键环节照片打卡，让老人子女能够第一时间掌握服务效果；七鲜小厨作为北京首家正式备案的线上专供养老助餐点，率先打通北京市养老助残卡线上支付功能，实现“线上点餐—送餐上门—金融支付”服务闭环，构建“15分钟养老助餐服务圈”；京东健康持续深耕线上“医、检、诊、药”服务闭环，依托京东互联网医院老年病中心，让老年慢性病患者足不出户即可完成复诊开药，药品直接送抵家中，实现一站式疾病诊疗及慢性病等长周期健康管理。
　　另一方面，京东致力于填补“数字鸿沟”，对硬件和软件产品进行了深度适老化改造。京东快递“长辈版”提供超大字体界面和显眼的“电话寄件”入口，一个电话即有专属客服全程代办；京东客服成立长辈专属客服团队，日常专门负责接待60岁以上的长辈用户。京东3C数码联合厂商通过C2M（反向定制）打造大屏AI手机，为老年人带来AI语音操控、AI识别方言、远程协助、AI防诈等功能，优化老年人用机体验。
　　京东构建了“线上标准化管控+线下可靠履约”的融合服务体系。它如同一张“服务神经网络”，既能深刻理解并适应老年群体及其家庭的需求与习惯，又能高效调度和保障标准化服务的可靠交付，让高品质的居家养老服务变得可及、可信、可负担。
　　丰富养老服务
　　构建“服务+产品”全场景生态
　　养老的核心是满足老年人复杂、多元且持续的生活与照护需求。而“养”的价值在于能否围绕“人”的生命历程，提供系统、可靠且富有温度的服务。
　　对此，京东构建了以专业服务为核心、整合全品类商品与高效供应链的一体化能力，能够将分散的养老服务资源与适老产品，集成为一站式的“居家养老生活解决方案”。
　　纵向上，京东正从基础生活服务迈向专业照护。一方面，京东家政在提供适老化日常保洁的基础上，已率先开设老人助浴、陪诊等服务，并为家政劳动者开设涵盖助浴、健康检测、应急处置、老年人心理关怀，以及居家康复等养老特色服务培训课程；另一方面，京东健康则通过护士到家服务，招募有多年临床护理经验的执业护士，为老年人提供更专业的打针拆线、压疮褥疮护理、呼吸机及制氧机调试等60多个服务项目，实现最快可1小时内将专业护理送入家门。
　　横向上，京东依托全品类零售能力，打造“养老服务方案超市”：京东家电家居可提供从基础硬装改造、家具适老化到智能产品配备的全方位方案；京东健康能够为老年用户提供慢性病用药、健康监测、康复理疗、营养补充等全品类、专业化的健康养老商品，并配备药师、营养师“7×24”小时在线指导，形成“商品+专业咨询”的服务包；京东超市针对失能老人皮肤敏感、纸尿裤尺码问题推出“过敏无忧”和“尺码随心换”服务，京东京造推出专为老年人设计的AI陪伴玩具“唠唠鹦”，融合情感陪伴与紧急呼救的刚性需求。
　　这意味着，京东已经将原本需家庭自行拼凑的养老必需品，整合为可按需组合、即取即用的系统性解决方案，推动养老服务从被动照护转向主动、预防式的健康与品质生活管理。
　　筑牢品质基石
　　打造专业人才与标准服务规范
　　当然，一切体验与信任，最终都将凝结于上门服务的“人”与“流程”之中。为此，京东深入产业根基后，选择向“人”与“流程”要确定性、要温度、要品质。
　　对人的投入，体现在专业性培养。京东家政打造了行业首个三级培训基地模式，贯通“一线城市核心基地—区域中心基地—乡镇培训站点”，采用“场景教学+培宿一体”深度培养模式，构建从技能培训、职业认证到订单匹配的完整支持闭环。与此同时，京东家政宣布未来3年投入10亿元培训建设资金，重点聚焦高标准养老护理课程研发，加强养老服务人才培养，进而推出标准、规范、安全的养老特色服务。京东通过长期投入，规模化、系统化地培养了一批专业人才，并为他们规划清晰的职业路径，保障了队伍的稳定与积极性。
　　对流程的精益化再造，是质量可控的前提。京东家政基于用户体验需求，设计服务SOP并拆解为可操作、可触达的规范步骤，在全国范围建设超百家标准化培训中心，服务人员须完成理论、实操及“1+1老带新”考核后方可持证上岗。此外，京东还致力于构建集实训、就业、质量追溯于一体的综合管理系统，推动实现从培训到上门、从评价到复盘的全流程闭环管控。
　　至此，京东在养老领域的实践逻辑逐渐清晰：以数字化破解“触达难”，以生态化集成破解“供给散”，以标准化体系破解“品质忧”——三位一体，共同构成一套可持续、可复制、有温度的高质量养老服务体系。
　　在深入实施积极应对人口老龄化国家战略的发展大局下，京东以供应链根基、技术能力与需求洞察，为扩大普惠养老服务供给提供了一个实践参照。“期待更多社会力量以务实的态度和创新的精神，共同编织起一张覆盖城乡、多元普惠的养老服务网络，让每一位老年人都能拥有幸福、安宁的晚年。”京东相关负责人表示。 文/李濛