2026年春运大幕已经拉开，北京西站每天人流如织，二楼候车大厅巨大的电子屏不断滚动刷新着列车时刻，广播声、脚步声、行李箱轮子滚动声不绝于耳。
　　在这川流不息的人潮中，值班站长肖爽的身影，像河中央一块最稳的石头——不张扬，却定得住波澜。从军营到车站，二十多年时光如水，她把青春汇入这座车站的脉搏，在日复一日的迎来送往中，触摸人情的温度，掂量岗位的重量。
　　车站值班站长，是车站里温暖的守护者。他们的日常，是琐碎、突发情况的叠加。但正是这些可敬可爱的值班站长的坚守，让南来北往的旅途有了温度，也让这座庞大的枢纽，始终有序、有爱、有光。

肖爽
　　保护弱小为己任
　　春运期间的火车站，特殊或突发事件频发，最容易出状况的就是尚无自我保护能力的孩童、年迈体弱的老人，以及刚经历生产、体力极度匮乏的产后女性等弱势群体。此刻，站长的作用至关重要，其专业判断、应急能力与人文关怀，直接关系到特殊旅客的安全与安危。
　　我是肖爽，北京西站的值班站长，每天都要应对不同的情况。
　　春运刚开始，我就接到一个特殊的接驳任务：列车上有一名仅出生8天的新生儿，患有重度先天性心脏病，必须争分夺秒转至北京儿童医院进行救治。
　　那天下午4时32分，由银川驶来的G354次列车缓缓停靠北京西站。虽然有阳光斜照，但站台上的气温十分寒冷。我与医护人员早已在站台上等候。
　　车门开启，随车医护人员小心翼翼将婴儿恒温箱移至担架车上。随车同行的，有婴儿的姥姥、爸爸和刚生产不久的妈妈。我快步上前，搀扶住身穿黑色羽绒服、头戴帽子的婴儿妈妈：“孩子刚生完，您跟着我，咱们慢慢走。”
　　我事先已规划好转运路线——为避免陡坡并绕开出站人流，我决定引导家属乘电梯上行，经候车大厅直接出站。这样既能保证恒温箱平稳，也能为虚弱的婴儿妈妈节省力气。
　　“您身体还好吗？是顺产还是剖腹产？”我边走边问婴儿妈妈，她低声回答是剖腹产。
　　进入候车大厅，我察觉到婴儿妈妈的脚步渐渐慢了下来，身体也弯了下来。“您在这儿稍等，我马上回来。”说完我赶紧跑向036候车室，迅速推来一把轮椅，让婴儿妈妈坐上。
　　穿过人流渐密的大厅，走出站口，午后的北京西站北广场洒满阳光。我一路护送他们至早已等候在路旁的救护车前。
　　新生儿被稳妥送入车内，母亲也被搀扶上车。临别前，孩子父亲向我连连道谢。我则挥挥手：“别客气，赶紧去医院，孩子要紧。”
　　救护车灯闪烁，载着一家子的希望与牵挂，迅速汇入车流中。
　　没有脚本的直播
　　眼前的肖爽，身姿挺拔如松，面容洁净，眼神里透着一股子北京姑娘的利落与军旅磨出的坚定。她穿着一身笔挺的铁路制服，肩章端正，说话时语速平稳，偶尔笑起来，眼角细纹如浅浅的波纹——那是一线岁月赠予的温和印记。
　　今年是我在北京西站工作的第21个年头。从客运员、广播员，再到指挥中心值班员，直到去年当了值班站长，车站早就成了我第二个家。
　　我这工作没剧本，每天都是“现场直播”。早晨交接班，头一件事就是掌握列车运行情况，预判客流高峰。电台24小时畅通，指不定什么时候就响起来——突发、疑难状况瞬间出现，从来不打招呼。
　　管理遗落的行李、调解突发争执、寻找走失的孩子、安顿摔倒的老人……在紧要关头，我从未缺席。这些情况填满了我的日子，也让我学会在纷乱中保持冷静，在规矩里传递温度。也许对乘客来说，我只是个穿制服的工作人员；但对我而言，每一次伸手，都是对这份职业的再一次确认。
　　当然，也有遗憾。有时候实在太忙，没法为旅客做得更多；有时候面对不合理要求，不得不硬起心肠坚持原则。但我知道，这个岗位就得这样——刚柔并济。既要有制度的刚性，也要有人情的柔软。
　　军营练就遇事不慌
　　肖爽说话时脊背总是挺得直直的，那是部队岁月刻进骨子里的姿态。她右手拇指上有一小块淡色疤痕，像一枚小小的勋章，静默地诉说着那段青春与成长。
　　我遇事不太慌，要感谢在部队的历练。
　　我18岁时参军，从北京西站出发去广州。我右手大拇指有个小疤，那是我第一次手枪射击时被弹壳烫的——当时有点着急手没拿稳，弹壳“啪”一下落在皮肤上，灼得生疼。这个事算是个教训吧，也留下这么个印记，提醒自己：干啥事别慌，得稳。
　　新兵连结束后，我进了边防队部，面对的常是未知的任务。我那时没什么人生阅历，很多事对我的冲击大，但也让我成长得快。有一回执行任务，抓到三个女嫌犯，她们年龄不大，身上却有很重的江湖气。在看守所里，我负责看守她们，她们却一直故意盯着我，那种挑衅的眼神让我浑身不自在。心里挣扎半天，我抬起眼直直迎上去，结果她们的眼神躲开了。从那次起，我学会了用眼神交流，也学会了勇敢。
　　在部队两年，逐渐把我从一个高中生摔打成一个能应付各种事的成年人。
　　2003年6月，我转业来到北京西站，命运就是这么巧，北京西站是我迈向成人的第一站，两年后我竟然回到这里工作。
　　刚入职时，我在客运岗位，每天面对汹涌人潮，手忙脚乱是常事。记得第一次独自处理旅客纠纷，双方吵得厉害，我站在中间，话都说不利索，急得后背全是汗。后来老师傅帮我解了围，他拍拍我肩膀说：“小肖，车站就像个小社会，啥人都有。遇事别慌，站稳立场，守住规矩，也得讲人情。”这话，我记了二十年。
　　尽力守护乘客的尊严
　　在车站，肖爽还当过广播员，在指挥中心协调过列车运行……不同岗位的历练，不仅让她学会了处理突发事件，更学会了在规则与人心之间找平衡。
　　去年初，我接到一个特殊的电话，一位声音低沉的中年男士说：“我想带我妈妈的骨灰回家，不想让骨灰盒过安检机，能不能人工手检？”我说：“您稍等，我去问问，过十分钟您再打过来。”
　　我赶紧问安检同事，回复说手检确实达不到检测标准。十分钟后，他再次打来，我如实告知，电话那头沉默了好一会儿。我接着说：“您看这样行不行：等您到了就联系我，我安排阿姨的骨灰盒单独过一台安检机，传送带上什么都不放，让阿姨体体面面回家。”
　　第二天，我在二楼进站口等他。一位五十岁左右的男士，一手拉箱子，一手抱着骨灰盒。看见我，他低声说：“怀里是我妈。”我接过行李箱，轻声说：“您抱好阿姨，跟我走。”我带他到一台靠边、人少的安检机，等别的旅客都检完，示意他放入。
　　取出骨灰盒后，这位五十多岁的男人忽然哭了，朝我深深鞠了一躬：“谢谢您……您给了我妈妈最后的体面。”
　　那一刻，我忽然更懂了这份工作的意义——它不光是维护秩序、保障安全，更是守护每个人旅途中的尊严，那一点点温度。
　　无奈与委屈尽化风
　　在车站，肖爽见过太多面孔：焦急的、感恩的、无奈的、愤怒的，肖爽尽可能地保持着淡定，不能跟着乘客的喜怒哀乐而变化，因为她的内心是一份担当与理解。
　　在车站干活儿，每天跟人打交道。暖心的瞬间不少，无奈和委屈也常有。
　　2025年9月初，一对母女要乘车去郑州。进站时，女儿不小心绊倒母亲，母亲右眉骨磕破了，血直往下流。我赶过去时，女儿却因为有急事必须要走，把母亲留给了我。以往同类情况，是至少有一位家属陪伴的，很少有这样把亲人全权托付给站台工作人员的，何况母亲的受伤是女儿导致的。当时的我很无奈，但是职责所在，我赶紧蹲下身，用随身急救包给这位母亲清理伤口、包扎。其实我更为这位母亲感到无奈，她也流着眼泪感慨道：“我要是有你这样的女儿就好了……”
　　我给这位母亲办理了改签手续后，送她到站台。临上车前，她拉住我的手，轻声说：“谢谢您啊，咱们一定有再见面的时候。”
　　无奈还好，让人委屈的事儿也不少。去年10月中旬，我收到一份投诉工单，投诉对象竟然是我自己。原来，一位旅客无票强行进站，被客运员拦下后情绪激动，指责我们服务态度差。我赶去解释规定，但他听不进去，后来就是没完没了地投诉，到现在我已经被他投诉五回了。
　　面对这种情况，我说完全不郁闷是假的，但也就一笑置之——服务工作就是这样，你没法让所有人都满意，但求问心无愧。
　　结语
　　春运，对无数归心似箭的旅人来说，是跨越山河的奔赴；对包括肖爽在内的众多的车站工作人员而言，则是一年一度最重要的“大考”。肖爽说自己会更绷紧心弦，却也会更从容，因为她深知自己所站立的位置，连接的不只是站台与车厢，更是规则与体谅、效率与温度、故乡与他乡之间，那条细微却至关重要的纽带。
　　口述：肖爽
　　整理：李建广 鲁静
　　摄影：耿超 牛伊一
　　制图：王金辉