春运大幕即将开启。在京城各大火车站，已有不少老年旅客带着大包小裹，踏上了出发的列车。他们之中，有在京务工提前返乡的，有看望子女后回家收拾准备过年的，也有打算出门旅游看世界的……记者近日探访发现，由于对车站不熟悉、玩不转智能手机，一些老人乘火车出行时仍会“有点儿蒙”，不过，从购票进站到候车上车，车站服务细节中藏着对老人的关照，透露着温情。

北京西站工作人员耐心解答老人疑问。
　　特别窗口
　　售票节奏慢 给足老人安全感
　　1月8日，北京西站人潮涌动，百余对列车从此站出发或到达。对于习惯了在铁路12306App上买票的年轻人来说，不少人并未注意到，北京西站一层东侧还保留着18个人工售票窗口，其中38号窗口，正是为老人专门准备的“京铁爱心敬老‘慢’窗口”。
　　“姑娘，我手机买不明白……您帮我看看，16号到重庆，火车票还有没有？”敬老窗口前，白发苍苍的刘阿姨独自前来购票，她想趁着年前去重庆看看老朋友。“有的，您想坐高铁还是普速？什么时间出发？”售票员一遍遍地为她查询车次，耐心地介绍起每趟车次的优劣。经过对比，刘阿姨最终选定了D3次列车。买好票后，售票员怕老人忘记，还专门写了张纸条，标记上日期、车次、座位号，还着重标上终点是“重庆北站”，而非“重庆西站”。
　　“老年人的买票习惯很不一样，他们喜欢一边买票，一边拉家常，年轻人觉得在网上操作很方便的事情，老人要到线下来问清楚才踏实。”北京西站值班员王雪鹏在敬老“慢”窗口售票5年多，经历了不少温暖治愈的感人故事。
　　“老人来到敬老窗口，不会用手机购票，我们就从下载App开始，手把手地教，或者直接帮他们办理改签、退票，有的要花一两个小时。一些老人在第三方平台买错了票，我们还会帮着他们交涉。”王雪鹏回忆，“老人对我们也很真诚，有的从兜里掏出苹果、橘子给我们，虽然我们不能收，但是心里暖暖的……”
　　“非客流高峰期，敬老窗口一天能接待二三十位老人。”北京西站售票车间党总支副书记赵君丽介绍，“虽然接待的不多，但保留它十分有必要，这里售票节奏比较慢，能给买票老人最大的安全感。”
　　当前，京城火车站都设置了敬老(爱心)窗口，北京朝阳站窗口前增设了车票预售期提示牌，让老年旅客一眼就能看清购票时间范围；北京南站的爱心窗口配有放大镜、换乘提示等，优先为老年旅客服务。
　　■释疑
　　没有纸质凭证
　　对出行有影响吗？
　　去年10月起，铁路客运全面使用电子发票。然而，许多老年人出行时，有根据纸质报销凭证信息寻找自己座位的习惯。有人担心，老人没有报销凭证，找座位会不方便。
　　记者注意到，新规正式实施2个多月了，这一情况并未影响到习惯看纸质票老人的出行体验。北京站售票车间党支部书记孙敏解释，服务台会指引老人到自助设备或人工窗口打印纸质行程信息提示单，上面会显示车次、时间等信息，就跟过去的纸质报销凭证一样。“一刷身份证就出来，简单好懂，老人拿着纸条心里也踏实。”

北京西站036服务组工作人员将轮椅旅客送至车上。
　　特别服务
　　车站遇难事 有人专门来帮忙
　　“上车了，真是挺顺利的，感谢你们帮忙，要不然真不知该怎么办……”近日，张阿姨随着推轮椅的客运员，一起从北京站站台回到京铁爱心候车室后，不住地向客运员道谢。
　　坐落于北京站一层的京铁爱心候车室内十分宽敞，暖黄色灯光映着40多个柔软的沙发座位，二三十位旅客一边休息一边候车，墙角处整齐排列着13台普通轮椅和1台可躺式轮椅。
　　张阿姨告诉记者，“我嫂子来北京看病，刚做完手术，还不能自己走。我侄女提前在12306App下了单，从这里借了轮椅，还有工作人员提前联系我们。他们把我嫂子扶上了轮椅后，走的绿色通道，直接给送到车座上，一点儿都不费事儿。”
　　同样，北京西站二层的036候车室内也是一片忙碌景象。服务台处，不时有工作人员走路带风，推着轮椅进进出出，电脑上则记录着重点乘客各种各样的需求。
　　候车大厅里，客运员来回走动巡视，关注着旅客的微表情。“有些老人没有提问的意识，所以我们尽可能主动一些。”036候车室客运值班员李如玉告诉记者，1月8日那天，她正准备去迎接即将到来的救护车，没想到路上遇上了一位老奶奶，她背着大编织袋，手上拖着大行李箱，行动迟缓。李如玉赶紧上前询问，得知老人准备回乡过年。
　　“您坐哪趟车呀？”老人有些糊涂，答不上来。“我去服务台帮您查查？”老人这才点了点头。这一查，李如玉心头一紧，“还差10多分钟就要开车了。”她赶紧和老人说明这一情况，帮老人拿行李的同时，规划着最近路线，还喊来了其他同事接力送行。一边走，她一边安抚道，“阿姨您别急，就算晚点了，我们也能改签，晚点的话您就在车站安心休息。”所幸，他们赶在列车开行前最后几分钟赶到了站台，将老人安全送上了车。
　　■服务
　　接送站凭条服务
　　让老人家属无忧
　　多年以前，对于行动不便的老人，家属可以购买一张一元钱的站台票将老人送上车。后来，站台票取消了，但家属若想接送站也十分方便。原来，北京各大站现在都有免费的接送站凭条服务。北京站客运车间党总支书记刘京介绍，“家属带老人来，出示老人身份证就能打印凭条，陪着送上车找到座位再下来，不用花钱。”一名送母亲乘车的乘客说：“我妈妈年纪大了，不会用手机，也看不懂火车站里的指示标，让她一个人上车，她根本不知道怎么进站、检票和找座位。有了这个凭条，我就可以直接把她送到车上。”
　　特别关爱
　　出行有优待 细节隐藏“特殊关照”
　　车站里、列车上，隐藏着不少关照老人的细节。许多老人腿脚不灵便，担心买到上铺、中铺。为此，在票量充足的情况下，铁路12306系统可以自动识别60岁以上的老年旅客，优先安排下铺，如果是多人同行一份订单，系统也会自动分配相邻座位。
　　老人不方便检票怎么办？老年旅客可以选择人工通道核验进站、检票乘车或出站。乘车时，老人需要帮助怎么办？部分列车上配有爱心呼叫器，单独出行的老年旅客可以领取，有需要时按下按钮，列车员会及时赶到提供服务。看不清12306App怎么办？点进首页，在“版本切换”页面选择“敬老版”，就会自动跳转，界面字号更大、图标更清晰，功能布局简洁明了。
　　“需要重点关照的老年旅客，系统都会弹出信息。”早上，C2702次列车长肖笛忙着将一位坐轮椅的老年旅客推至4车厢专门的轮椅区。“一些老人耳朵不好使，我们得在他们到站时去提醒他们。还有一些坐轮椅的乘客不知道我们有位置宽敞的轮椅乘车区，会待在非开门侧，我们和他们沟通后，会把他们推到轮椅区，帮他们对接上下车事宜，为他们端茶送水……”
　　各大车站纷纷为老年旅客提供方便。北京南站改造“高低位服务台”，方便轮椅旅客咨询沟通；在北京西站重症旅客候车区，可躺式座椅满足了无法久坐旅客的需求。北京朝阳站、北京北站等在实名制验证、安检、检票等环节设置“银发通道”，有爱心专员为老年旅客解答问询。
　　北京站服务台旁，还有一台专门给旅客存储药品的冰箱。“一些老年旅客是来北京看病的，他们要按时服用胰岛素、抗癌药等，有些药品得低温保存，所以我们专门设置了这样一台冰箱。”客运员杜京林说着，打开了冰箱的使用登记册，每笔存放都有详细登记，不仅记录着药品名称、存取时间，还有旅客的车次、开车时间、车厢号等，“生怕旅客遗忘了药品，我们都记录下来了，等他们走时及时提醒。”
　　■优惠
　　积分相当于普通常旅客会员3倍
　　铁路12306App上，年满60周岁的常旅客会员乘坐旅客列车（暂不含旅游专列、国际列车）时将获得票面金额15倍的积分，相当于普通常旅客会员的3倍，即花费1000元乘坐火车，可获赠1.5万积分，兑换火车票时可抵150元使用。
　　本报记者 胡子傲 代丽丽 文并摄