7月10日，《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》正式发布，明确实体店可自愿承诺无理由退货，自行决定进行退货承诺的商品、适用范围、退货条件等内容。《指引》发布两个月，落地情况如何？

　　视觉中国 供图
　　■走访
　　品牌专柜大多数能退货
　　商场是线下消费的主要场所之一。记者近半个月连续走访合生汇、荟聚、西单大悦城、汉光百货、崇文门新世界百货、银座和谐广场、丰科万达广场7家商场的品牌专柜。除一家服装品牌和一家零售品牌无质量问题不予退换外，其余均可退货退款。
　　“没穿过都可以退换，只要保留好发票，吊牌别摘，7天之内过来就行。”记者随机询问上述7家商场的40余家服饰专柜，店员都这样回答。
　　为体验退换货流程，记者在银座和谐广场的Only女装、百武西和名创优品，荟聚购物中心的Zara和百丽女鞋，崇文门新世界百货的优衣库，合生汇的太平鸟女装等十余个品牌专柜分别购买衣服、鞋子、小商品后逐一尝试退货，店员都当场办理，退款即刻到账。
　　不支持退换货的品牌，也能做到在消费前进行提示。“您再检查一下衣服有没有问题，售出后不退不换的哦。”在银座和谐广场善喜来了店铺，工作人员会在顾客结账时提示，收银台后方也有诙谐的提示标语：“本店售出商品不退不换，不支持给他人代买，长得好看也不行。”
　　实体小店无理由退货难
　　相比于品牌专柜，实体小店的情况不甚乐观。不久前，市民张女士在大兴区黄村附近一家实体服装店买了一条绿色裙子，当时在店里灯光映衬下挺好看，回到家试穿却觉得效果不理想。两天后，张女士到店铺协商退货，商家却不同意：“您亲自试穿之后才买的，又没有质量问题，不退换的。”“买回家才两天，一次都没穿过，吊牌包装都在，为什么就不给退呢？”张女士无奈地说。
　　连日来，记者走访了双井、新街口、黄村等片区的12家中小服装店，除两家规模较大的品牌集合店表示7天内可退换外，另有9家店主表示不能退货，还有1家店主表示正价商品可以退换，断码断号的特价款不行。被问到能否退货时，双井附近一家实体店店主十分诧异，并反问道：“这是实体店，不是网购，你自己试好了才买的，干嘛要退？”记者也随机询问了十几位消费者，他们表示都有过实体店退货难的经历。“去退货之前得先想好理由，还会被店员反复劝说，最后拿到退款时感觉终于松了一口气，再也不想有这种经历了。”市民小刘说。
　　■问题
　　周期 20多天才收到退款
　　在位于崇文门新世界百货二层的松山棉店，记者购买了一身宝宝服后去退货。“没问题，我来给您办理。”店员很痛快地说。然而接下来，店员先是填写了一份退货单，让记者签字留电话，又在工作群里进行报备，然后带记者坐扶梯到商场一层总服务台。
　　在总服务台办理退款时，工作人员又填写了退款单和相关资料，恰巧遇到POS机联网故障，全程总共等待十多分钟才办完。
　　市民邵女士在西单大悦城STARTER专柜购买服装后办理退货，等了20多天才拿到退款。“当时就说要等14个工作日才能到账，14个工作日后还没收到，我又催了两天。”邵女士说，最终过了20多天才收到退款。
　　记者来到这家店铺询问退换货规则，店员表示按照流程确实得等14天，“钱不是交给我们店铺，是直接进入公司总账的，所以办理退款需要报总公司审批，流程确实比较长。”
　　标准 线下比线上更严格
　　线下退货往往还面临严格的时间限制，超出售后期限就很难有商量的余地。市民王先生7月5日在SKP商场始祖鸟门店购买了一双鞋，一直搁置在家中。19日第一次试穿发现右脚挤压不适，影响行走；20日至门店退货时，店员告知已经超出7天时限，需通过线上小程序申请售后。但线上客服却表示无质量问题无法进行退换货。记者询问得知，超出7天时限无质量问题不予退换货，是该公司规定，每家门店都一样。
　　记者走访多家品牌专柜了解到，除优衣库规定30日内可退换外，大多数品牌都规定7天之内可退换货。
　　相比之下，线上退货时限更宽松。举例来说，网购快递送达后，往往经过数日才会自动确认收货，确认收货后即使超过7天也可以协商退货。
　　部分电子产品的线下专柜对商品包装的要求也更严格。记者走访了位于合生汇和荟聚购物中心的联想、华硕、微软几家电脑品牌专柜，店员均表示，如果商品没有质量问题，拆封后不予退货。而记者询问上述电脑品牌的线上官方旗舰店客服得到的回答是，商品激活或使用后不支持退货，如果仅仅拆开包装，只要未激活系统或使用，就可以退货。
　　影响 退货后优惠券无法再使用
　　线下消费退货退款后，还存在一种情形——店铺消费补贴、商品优惠券等权益会“打折扣”，甚至直接作废。
　　8月13日，记者在位于银座和谐广场的Vero Moda专柜购买服装，店员建议记者用2000积分兑换一张100元无门槛券，购买599元的服装可以直接减100元。然而记者办理退货时，店员告知这张优惠券不会退回：“都是小程序统一规定的。”
　　记者查看官方小程序，“代金券详情”中显示：使用优惠券的订单发生退货或者换货，优惠券不予退还，退款时优惠券抵扣金额不退还。也就是说，记者使用2000积分兑换的这张优惠券在商品退款后作废了。同时，这笔订单所产生的积分却在退款后被扣除了。
　　许多电子产品为消费者提供以旧换新补贴，补贴权益也不会伴随退货而退回。
　　记者在合生汇小米专柜注意到，电脑和手机都参与以旧换新补贴，商家还会根据旧机价值，额外提供不同档位的置换补贴。“比如您的旧机价值500元，我们会当场回收旧机，直接给您打500元，购机时还有额外的100元补贴，可直接抵扣商品价格，购买5999元新机，您只交5899元就行了。”店员向记者介绍道。
　　然而，这个额外的补贴优惠只能使用一次。如果消费者将使用补贴购置的新机退货，那这笔补贴权益就作废了，下次购买新机时不能再次使用。
　　■探因
　　商家有苦衷 操作有难点
　　无理由退货在电商领域不是新鲜事。在网购平台，连锁品牌大都支持7天无理由退货，且都会在商品页面明确标注，退货时有快递员上门取货，钱款按支付渠道原路快速返回。
　　线下购物体验为何不能和线上同标？记者在采访中了解到，部分实体店店主担心退货会带来商品折旧，以及额外的管理成本。“有些衣服是断号断码的，卖完就没这款了，如果再退回来，到时候让我怎么再卖呢？”双井一位实体店店主说。
　　还有的商家担心如果支持退换货，会被少数消费者“钻空子”。“有些人买回去拍照片，穿完就来退，不是没遇到过。”新街口一家实体店店主说，“我们自己也没法把控，所以一律不允许退换货。”
　　北京商业经济学会常务副会长赖阳认为，退货时效怎么界定、如何判断商品是否保持原样、赠品如何处理等，在具体操作层面确实存在难点，不过相较于网购，线下购物退换货概率更为可控。在赖阳看来，明确线下退换货是促进消费非常有效的方式。当线下退换货条件更宽松时，消费者到实体店购买的欲望也会增强，可促进线下消费。消费者线下购物权益不断完善，也能对商家的售后行为起到约束作用，减少纠纷。 本报记者 杨天悦